HEMA

Als Online Customer Experience Intern bij HEMA deed ik onderzoek naar hoe klanten zoeken en uiteindelijk kopen, met A/B-testen als belangrijkste methode. Ik testte drie varianten van de zoekfunctie op de website, en het resultaat daarvan is iets waar ik nog steeds trots op ben: het advies dat daaruit voortkwam is bijna één op één overgenomen. De manier waarop de zoekfunctie op de HEMA-website er nu uitziet, komt grotendeels overeen met wat ik destijds voorstelde.

Wat me het meest verraste tijdens dit onderzoek was hoe anders klanten zich in de praktijk gedroegen dan iedereen intern verwachtte. Er bestaan bij een merk als HEMA, ook bij mensen die er al jaren werken, allerlei aannames over hoe klanten zoeken en kiezen. Zodra je dat daadwerkelijk gaat testen, blijkt de werkelijkheid net iets anders te liggen, soms compleet anders.

Ik werkte vooral samen met het UX/designteam, waar de testresultaten steeds weer terugkwamen in concrete ontwerpkeuzes. Het was een goede eerste ervaring in hoe onderzoek en design elkaar in de praktijk voeden, niet als twee losse stappen na elkaar, maar als een doorlopend gesprek waarin data een ontwerp bijstuurt en een nieuw ontwerp weer om nieuwe data vraagt.