← Terug
De Klant Had Toch Gelijk: een Praktijkstudie
Een reflectie op een ongemakkelijk moment van inzicht
Een klacht over een 'koude' cappuccino bleek uiteindelijk terug te voeren op een kapotte thermometer in de machine, niet op menselijke fout. Een zeldzame, maar leerzame nederlaag.
Sindsdien wordt elke klacht eerst serieus nagemeten.